今天下午单位值班，遇到消费者投诉，去现场调解。

     我和组长驱车来到大润发边上的肯德基，刚开始以为就没有几个人，来到现场，黑压压的一片，原来是一个旅游团来肯德基就餐，吃了全家桶，结果里面有吃过的鸡翅。可能是人多场面混乱，保安、警察都来了，维持秩序。值班那么久，第一次遇到如此壮观的场面。

     消费者代表见我们来了，马上向我们说明情况，说要肯德基方面赔偿5000元。那店方是不可能答应消费者的要求的。我也没有处理过这种问题，不知道调解的技巧，就听组长找双方调解。首先，与消费者单独谈，倾听他们的意见。他们是放弃下午的行程，一直等待赔偿结果。店家的意思是赔个全家桶。组长说这个问题很棘手，但是他还是很耐心地做双方的工作。组长是法规科的科长，熟悉法律，有类似谈判的经验，还能稳住场面。我站在一边，不敢开口，生怕说错话被那群情绪激动地消费者抓住把柄。旅游团有60多个人，站在店里，店里已经无法营业。又找店家，等待他们负责人从杭州赶过来。我们三方足足谈了2个小时，才谈判成功。最后采取了折中的方案，店方赔偿消费者3000元。

     这个问题远不是依据法律所能解决的。问题产生的原因一时半会很难查清楚。另外，消费者有60多人，群体的力量很大。根据消法，以一赔一，食品安全法以一赔十也就640元，所以对于赔偿问题达成一致意见很难。终于，组长为调解付出的努力没有白费，双方达成了调解协议。消费者挺感激组长，为他们维护了权利，说确实为老百姓办事。组长俨然有谈判专家的风范。

     工商的作用在此刻发挥了作用，维护消费者合法权利。